供应链治理 什么是客户服务水平 如何量化和评价【爱游戏app下载】

本文摘要:客户服务水平是供应链的首要指标。

客户服务水平是供应链的首要指标。如果客户服务水平低,不能满足客户的要求,那么做好库存控制,做好质量,做低成本,都是徒劳或者是徒劳的,因为我们会失去客户。那么,什么是供应链治理中的客户服务水平呢?如何量化和评价客户服务水平?1.客户服务水平到底是什么?客服水平,现在网上找不到一个我能满意的定义。

既然找不到,我就自己给它下一个定义:在供应链治理中,客户服务水平是指供应链按照承诺满足客户对商品需求的能力。这里有四个关键词。

第一个关键词是满足。我用的是满足要求,而不是超过。在供应链治理中,我们要做的是满足,而不是超越。

可能有人会问,超越不是更好吗?不,超过意味着保持超高的库存,付出超高的成本。第二个关键词是对商品的需求。

也就是说,在供应链治理中,客户服务水平只针对客户对商品的需求,满足了对商品的需求,而不是其他要求(如客户服务态度、售后响应速度等)。).强调对商品的需求涵盖三个方面,即数量需求、时间需求和质量需求,同时满足这三个方面就是顾客对商品的完全需求。第三个关键词是能力。也就是说,在供应链治理中,客户服务水平是评价供应链本身服务能力的指标,而不是客户感知的指标,与客户满意度不同,甚至完全是两个观点两个指标。

第四个关键词是根据承诺。即满足供应链和客户约定或承诺的商品需求,而不是无条件满足客户对商品的全部需求。

客户服务水平是指供应链在客户需求方面履行承诺的能力。二、应该满足原始需求还是承诺需求?很多人认为供应链要满足客户的原始需求(比如马上给我准备1000箱,现在就送),客服的水平要从满足客户的原始需求开始,而不是供应链自己的承诺。

我不同意这种观点。我的第四个关键词提出,按照承诺,在客户需求方面,供应链只求自己的承诺,履行自己的承诺水平,这就是供应链的客户服务水平。首先,提前期是刚性的(提前期是供应链的典型承诺)。

我们不能准备所有的库存,我们不能也不应该满足客户提出的所有需求。就像客户的个性化需求一样,是一种产品需求,无法在短时间内备货发货。

我们的设计、采购、生产都有一定的提前期,往往是刚性的。如果没有达到交货期,我们就不能实时交货。我们需要做的是接受缩短各种提前期的措施,同时根据供应链的特点和自身能力给客户一个承诺,并按照承诺交付。其次,如果客户确实有超出提前期的紧急需求,供应链的第一步是根据目前的实际情况进行分析和评估,看看是否能够满足客户的需求,然后重新承诺。

也就是说,在供应链中,我们要做的就是做出承诺,然后履行承诺(也就是订单审核)。该承诺可以一次性做出并永久执行(如提前期),也可以临时做出并需要立即履行(如紧急票据插入需求)。再次,供应链要做的是以最低的库存满足客户的需求,以最低的成本达到既定的经营目的。

既然要考虑库存和成本,我们不可能无限期地满足任何客户的需求。我们需要满足客户需求,但我们需要满足的是我们承诺的客户需求。最后,客户在很多情况下是理性的,我们可以与他们沟通,以达成双方都能接受甚至双赢的计划和承诺。

例如,就像客户一样,我们稍微放宽了交付周期。通过放松提前期,我们可以大大提高对这个客户的客户服务水平。

我们可以提高客户服务水平,消除不确定性,造福客户。3.如何量化和评价客户服务水平?在供应链治理中,客户服务水平通常以两个详细指标的形式体现,也就是说,客户服务水平可以通过以下两个详细指标进行量化和评价。

一个是可用率,一个是实时交付率。这两个指标表达了相同的意思。

在我们的实际应用中,我们只需要选择一个。这两个指标反映了供应链的客户服务水平,但略有不同。

供货率,顾名思义,就是客户提出需求后,在约定的时间,供应链中的商品供应的比率,或者说是不停货的比率。可用率的计算公式,可用率=订单金额/订单总额(订单金额也可以是订单数量、订单行或订单数量),可用率=1-缺货率。

准时交货率(OTD),即订单要求实时交付给客户的比率。其计算公式,实时交货率=约定时间交货的订单金额/总订单金额(同样,订单金额也可以是订单数量、订单行数或订单数量)。

从上面的外观可以看出,可用性率和实时交付率都反映了约定的满足订单的比例,但有一个小的区别:可用性率偏向离岸,而实时交付率偏向在岸。也就是可用率表示我在约定的时间要给你发多少货,而实时发货则强调按照约定给客户发货。

从这个角度来看,实时交付率似乎更合理,但事实并非如此。在不同企业的不同场景下,指标选择可能会有所不同,最好的就是最好的。像商场一样,用可用率是合理的。此外,从可用性到交付的过程充满了不确定性,一些供应链基础无法控制这些过程。

这时候参考可用性(发货)更客观。附:OTDC和OTDD。OTD的实时交付率根据是按承诺交付还是按客户要求交付,分为OTDC和OTDD两个指标。OTDC,按时交付承诺,达到承诺的实时交付率。

OTDD,按需准时交货,实时交货率满足客户的原始需求。

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